ikWik — Politique de remboursement et d’annulation

La présente Politique de remboursement et d’annulation explique comment ikWik traite les annulations, les demandes de remboursement, les litiges de paiement liés à une livraison et les contestations de paiement. Elle fait partie des Conditions d’utilisation. Si une loi de protection des consommateurs vous accorde un droit différent de celui prévu par la présente Politique, cette loi prévaut dans la mesure requise.

CONTACTER L’ASSISTANCE POUR UN REMBOURSEMENT

1. Rôle de la place de marché et des prestataires de paiement

ikWik est une place de marché technologique qui met en relation des Expéditeurs et des Transporteurs indépendants. ikWik ne transporte pas les colis, n’en assure pas la garde et ne garantit pas un résultat de livraison. Les paiements et remboursements sont traités par des prestataires de paiement indépendants, notamment Stripe lorsque Stripe est le moyen de paiement utilisé pour la transaction. Ces prestataires, banques, réseaux de cartes et moyens de paiement disposent de leurs propres conditions, exigences de vérification, délais de traitement et règles de disponibilité.

Lorsque Stripe Checkout est utilisé, les informations du moyen de paiement, telles que les données de carte ou coordonnées bancaires, sont saisies et traitées par l’expérience de paiement hébergée par Stripe ; ikWik ne reçoit ni ne conserve le numéro complet de la carte de paiement. Stripe et d’autres prestataires de paiement peuvent recevoir et traiter les informations de transaction, de contact, d’appareil, de prévention de la fraude et de commande nécessaires pour autoriser, traiter ou rembourser un paiement, comme décrit dans notre Politique de confidentialité et dans l’avis de confidentialité du prestataire concerné.

2. Cas dans lesquels un paiement peut faire l’objet d’un examen

Un Expéditeur peut demander une annulation ou un remboursement via la Plateforme ou en contactant l’assistance. L’éligibilité dépend du statut de l’envoi, des informations dont nous disposons, des Conditions d’utilisation, de la présente Politique et de la loi applicable. Le dépôt d’une demande ne garantit pas en lui-même un remboursement.

• Avant qu’un Transporteur accepte : un Expéditeur peut annuler, et ikWik procédera généralement à l’initiation d’un remboursement du montant payé pour l’envoi, sous réserve de frais de traitement tiers non remboursables et de la loi applicable.
• Après acceptation mais avant remise : un Expéditeur peut demander une annulation. Si aucun colis n’a été remis et qu’aucun service n’a commencé, ikWik procédera généralement à l’initiation d’un remboursement sous réserve des mêmes limitations liées aux frais tiers et à la loi.
• Le Transporteur annule avant le retrait : ikWik procédera généralement à l’initiation d’un remboursement, à condition que les enregistrements de transaction et d’envoi étayent la demande.
• Après remise ou pendant le transport : les demandes d’annulation et de remboursement nécessitent un examen. Selon les faits, ikWik peut refuser la demande, approuver un remboursement total ou partiel, ou chercher à remettre l’envoi en relation lorsque cette option est disponible.

3. Livraisons échouées, retardées, perdues ou endommagées

En cas de livraison signalée comme échouée, incomplète, sensiblement retardée, perdue ou endommagée, ikWik peut examiner le statut de livraison, les relevés de suivi, les messages, les preuves de remise ou de livraison, les photos, les déclarations et les informations fournies par l’Expéditeur, le Transporteur, le destinataire et le prestataire de paiement. Les remboursements ne sont pas automatiques. Toute décision tiendra compte du respect des Conditions par les parties, des informations déclarées concernant le colis, de la cause du problème, de la loi applicable et des éléments de preuve disponibles.

ikWik n’est pas un assureur. Si une protection ou un produit d’assurance distinct est expressément proposé pour une transaction, il est régi uniquement par les conditions communiquées du prestataire, les critères d’éligibilité, exclusions, limites de couverture et processus de réclamation. Un remboursement ne crée pas une couverture d’assurance ni une garantie de récupération de la valeur d’un colis.

4. Circonstances pouvant limiter ou exclure un remboursement

Dans toute la mesure permise par la loi, un remboursement peut être réduit ou refusé lorsque le problème découle de l’un des éléments suivants ou en est sensiblement affecté :

• un colis interdit, illégal, contrefait, réglementé, non déclaré, déclaré de manière inexacte ou dangereux ;
• des informations de retrait, de destinataire, douanières, de valeur, de contenu, de poids ou de destination incorrectes, incomplètes ou trompeuses ;
• une mesure douanière, frontalière, d’une compagnie aérienne, d’un prestataire de transport, d’une autorité publique, de sanctions, de sécurité ou une action juridique échappant au contrôle d’ikWik ;
• le refus ou l’incapacité d’un destinataire d’accepter le colis, ou le défaut de coopération d’un Expéditeur ou d’un destinataire dans le cadre d’une étape raisonnable de remise ou de vérification ;
• un cas de force majeure, y compris des événements naturels, de santé publique, des conflits, une perturbation des transports ou des pannes de communication ; ou
• une fraude, un abus, un usage abusif de contestation de paiement ou une violation des Conditions ou de la présente Politique.

Ces circonstances ne limitent aucun droit auquel vous ne pouvez renoncer en vertu de la loi applicable.

5. Mode, devise et délai de remboursement

Si un remboursement est approuvé et que le paiement initial est éligible à un remboursement par le prestataire, ikWik demandera au prestataire de paiement de restituer les fonds sur le moyen de paiement d’origine lorsque cela est possible. Les remboursements ne sont pas versés en espèces, sur une autre carte ou un autre compte, ni à un tiers sans lien avec la transaction. Un prestataire de paiement, une banque, un émetteur de carte ou un moyen de paiement local peut refuser, retarder, annuler ou traiter autrement un remboursement selon ses propres règles ; ikWik ne contrôle pas ces actions.

Les remboursements sont initiés dans la devise et pour le montant du paiement d’origine lorsque le prestataire le permet. Les taux de change, frais de l’émetteur, frais du moyen de paiement et le montant affiché dans la devise préférée d’un compte peuvent différer du montant finalement crédité par la banque ou le prestataire de paiement. Nous ne contrôlons pas ces différences. Toute estimation de traitement fournie par un prestataire ne garantit pas la date à laquelle votre banque, émetteur de carte ou moyen de paiement rendra les fonds disponibles.

6. Abonnements, Crédits et services facultatifs

Si des abonnements, Crédits de colis ou services facultatifs sont proposés, le prix, la période de facturation, les instructions d’annulation et les éventuelles conditions de remboursement affichés au moment de l’achat s’appliquent en complément de la présente Politique. Sauf obligation légale ou mention expresse lors de l’achat, les frais relatifs à une période de facturation en cours, aux Crédits utilisés, aux services terminés ou aux services facultatifs déjà commencés ne sont pas remboursables. L’annulation d’un abonnement met fin aux frais de renouvellement futurs lorsque l’annulation est effectuée avant la date de renouvellement suivante ; elle ne rembourse pas automatiquement une période de facturation en cours ni les Crédits inutilisés.

7. Litiges et contestations de paiement

Veuillez contacter l’assistance ikWik avant de déposer une contestation de paiement afin que nous puissions examiner le problème et, le cas échéant, demander au prestataire de paiement de traiter un remboursement. Cela ne limite pas vos droits légaux de contacter votre banque, l’émetteur de votre carte, un régulateur ou un prestataire de paiement.

Si une contestation de paiement ou un litige de paiement est déposé, ikWik peut fournir au prestataire de paiement ou au réseau de cartes les relevés pertinents de transaction, de communications, de compte, de livraison, d’annulation et de confirmation. Nous pouvons suspendre les versements, remboursements, Crédits ou accès au compte concernés pendant l’examen d’une fraude, d’une question de conformité, d’une contestation de paiement ou d’un litige de livraison, dans la mesure permise par la loi.

8. Comment demander un examen

Envoyez une demande via la Plateforme ou par e-mail à [email protected] avec l’objet Demande de remboursement – Commande n° [Order ID]. Indiquez l’e-mail du compte, la référence de livraison ou de paiement, le motif de la demande, la date du problème et tout élément de preuve disponible. N’envoyez pas de numéros de carte, mots de passe ou documents d’identité par e-mail ordinaire.

Nous pouvons demander des informations supplémentaires nécessaires pour vérifier l’identité du demandeur, examiner le dossier ou respecter des obligations du prestataire de paiement ou des obligations légales. Le défaut de fournir les informations raisonnablement demandées peut limiter notre capacité à examiner ou à traiter une demande.

9. Modifications de la Politique

Nous pouvons mettre à jour la présente Politique afin de tenir compte des évolutions de la Plateforme, des prestataires de paiement, de la loi ou de nos pratiques commerciales. Nous publierons ici la Politique révisée et mettrons à jour la date de « Dernière mise à jour ». Lorsque la loi l’exige, nous fournirons un avis supplémentaire avant qu’une modification importante ne prenne effet.